El pasado viernes 3, realizamos la primera charla de Emprendedores 3.0 -Ciclo de Charlas- ¿Querés un proyecto rentable? Enfocate en las soluciones.
Uno de los temas a tratar fue como indica el título, “Clientes conflictivos”. Aquí un resumen de lo expuesto y la posible solución.
¿Quién es el cliente?
Si empezamos por la definición técnica, el CLIENTE es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que habitualmente acceden a dicho bien o servicio de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.
Teniendo esto en cuenta, el término CLIENTE es utilizado como sinónimo de
- comprador (la persona que compra el producto),
- consumidor (quien consume un producto o servicio) o
- usuario (la persona que usa el servicio)
Todo emprendimiento/empresa, que hace tiempo presta una actividad efectiva y sostenida en el mercado, suelen tener distintos tipos de clientes, veamos los ejemplos:
- de compra ocasional,
- de compra frecuente,
- de altos volúmenes de compra.
Y que por norma general, los de compra frecuente y de altos volúmenes de compra, esperan consideraciones comerciales, precios especiales, descuentos, bonificaciones o beneficios que se adapten a la particularidad de tu negocio.
Esta situación representa un gran desafío para nosotros como productores/ comercializadores de productos o prestadores de servicios, porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente y su lealtad comercial, sino también, como administramos los recursos del emprendimiento/empresa para lograr esa satisfacción del cliente.
Vamos a identificar, cuatro tipos de clientes, que pueden resultar conflictivos.
Terroristas.
Es el cliente que ha tenido una mala experiencia, y por pequeña que fuera, es razón suficiente para minar la credibilidad y nombre de nuestra marca. Por lo que difunde nuestra marca/empresa asociada a su experiencia negativa con un altísimo nivel de efectividad.
Indiferentes.
Son los clientes NI. Son consumidores que tienen una actitud neutra hacia el producto/servicio. Frente a la pregunta ¿recomendarías este producto? …no sé…¿qué opinás del servicio de esta empresa… ni, me gusta ni me deja de gustar…
Este es en mi opinión, el peor tipo de cliente. Lo que me lleva a pensar si en realidad es nuestro cliente.
Mercenarios.
¿Sabemos que es un mercenario? “Persona que realiza cualquier clase de trabajo por una retribución, generalmente económica, o que trabaja con el único interés de ganar dinero”. Estos clientes pueden incluirse dentro de los clientes eventuales, pero además porque tienen un bajísimo nivel de compromiso o identificación con la marca/marca. Una vez obtenido un descuento muy portamanteo o algún tipo de servicio gratuito, rara vez nos vuelven a comprar.
Sentimentales.
No se confundan, no nos extrañan, creo que ni siquiera les caemos bien…estos clientes solo son sensibles al precio. Sistemáticamente van de un lugar a otro comprando el producto del menor precio posible, sin importar cuál sea la marca o la calidad.
Solución:
GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE.
Los clientes representan un elemento clave de todo emprendiemiento/ empresa.
¿Qué debemos hacer frente a clientes conflictivos?
Antes que nada, siempre, sin importar lo que ocurra, reaccionar con serenidad. La clave es ser paciente y escuchar lo que el cliente tienen para decir. En todo momento hay que demostrar comprensión y paciencia. Esto es neurálgico. Porque un cliente disconforme puede tener un impacto negativo en tu negocio, por el simple motivo de que puede dejar de adquirir tus productos o contratar tus servicios y así disminuir tus ventas e ingresos.
Entonces ¿cómo proceder con un cliente que no está conforme con nuestro trabajo?
- Escuchar activamente y darle validez al reclamo.
- Asumir la responsabilidad como productor (por la calidad), como comercializador (por el estado de la entrega) o como prestador (por la calidad del servicio)
- Retroalimentación en breve con el cliente.
¿Por Qué? Simple, porque el servicio al cliente no es un gasto. Gestionar el servicio de atención al cliente, debe ser enmarcado en un proceso para lograr la satisfacción total. Dicho de otra forma, enfocarnos 100% en el consumidor y realizar acciones que conlleven a una mejora del proceso productivo, o de la entrega del producto, o de la prestación de servicios.
El personal dedicado a la atención al cliente, no solo debe tener un conocimiento cabal del producto/servicio, también de los procesos que intervienen en la producción en la cadena de prestación del servicio. También deben capacitarse en habilidades comunicativas, negociación, y de ser posible en relaciones humanas.
