Vincularnos y fidelizar al cliente, dos momentos diferentes e igual de importantes.
Si bien, la venta es el culmine o la mejor parte de establecer una relación comercial, no puede agotarse allí el trato con el cliente. Por eso planteamos relaciónate con tu cliente más allá de la venta.
El vínculo es una relación no material, por lo tanto excede a la venta. Mientras que fidelizar, tiene que ver con la lealtad comercial.
¿Qué es la fidelización? es la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.
La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa, lógicamente. Sin embargo, ofrecer un producto o servicio innovador, de calidad, no es suficiente para conseguir clientes fieles. Su fidelización, por lo tanto, se hace necesaria mediante estrategias capaces de propiciar esa confianza y lealtad.
La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores que también influyen al elegir nuestra empresa o la de la competencia.
La atención personalizada y el seguimiento.
En tiempo de la virtualidad, la atención personal aún cuando sea remota, marca tendencia.
¿Qué es la atención personalizada? es la atención que implica un trato directo o personal entre un determinado trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de éste último.
Hay tres ítems en lo que se puede resumir la atención personalizada, y que el cliente valora al momento de ponerse en contacto con una empresa de la cual es cliente:
- Que atienda una persona y no un contestador o chatbot.
- La respuesta rápida.
- Que esa respuesta sea personalizada.
Ya hemos planteado, tipos de clientes, el vínculo, la fidelización y la atención personalizada. Ahora veremos otro eslabón de esta cadena: EL SEGUIMIENTO.
Es básicamente lo que conocemos como servicio postventa. Consiste en seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan importante como las etapas anteriores. Es una de las mejores formas de crear lealtad al producto o servicio. Le indica al cliente que la empresa está presente aún después de la compra.
Dos estrategias a tener en cuenta:
- Escuchar al cliente. Es importante tomar con seriedad y evaluar lo que tiene para decir. Sugerimos un contacto posterior para que nos cuente ¿cómo se sintió durante el proceso de compra, entrega, la calidad del producto, la atención?…..
- No dilatar el momento del contacto. No hay que dejar pasar mucho tiempo después de la compra, para conocer el parecer del cliente. Cada uno conoce el lapso de tiempo que estima correcto en función del producto/ servicio que ofrece.
La creación de la encuesta de satisfacción ¿Que quiero preguntar? ¿Cuál es el momento propicio para realizarla?
Como parte de un servicio postventa personalizado, recomendamos como herramienta la encuesta de satisfacción. Preguntar es una actividad simple, nos brinda información valiosa y el cliente entiende que nos importa, pues pedimos su parecer al respecto de algo.
Peter Drucker, un teórico de la administración, decía:”mi fortaleza más valiosa como consultor es el ser ignorante y por tanto hacer algunas preguntas”.
Preguntar:
- Cultiva la humildad.
- Involucra a quién pregunta y a quién responde.
- Permite construir ideas nuevas a partir de la información que recibimos.
La humildad que demostramos al preguntar ayuda a crear lazos de confianza e intimidad.
Cualquier idea mejora cuando las personas adecuadas tienen la oportunidad de aportar sugerencias y las buenas ideas pueden convertirse en excelentes cuando las personas comparten y trabajan juntas para conseguirlo.
¿Que quiero preguntar?
- ¿Quiero conocer cómo perciben nuestros clientes el trato que reciben de parte de quienes los recepcionan personal o telefónicamente?
- ¿Deseo saber que opinan respecto de la calidad de nuestros productos?
- ¿Me interesa saber que opinan del lugar de trabajo en caso de que vengan con asiduidad?
- ¿Quiero saber que piensan de la calidad del servicio postventa?
¿Cuál es el momento propicio para realizar una encuesta de satisfacción?
La encuesta de satisfacción tienen una significancia que nadie que pretenda mejorar la calidad del producto, el servicio o la atención, puede discutir.
Además, tienen una utilidad atemporal, porque nos permiten mejorar la atención al cliente y las ventas futuras.
¿El momento ideal?
- Luego de entregado un producto o finalizado el contrato de un servicio.
- Durante la prestación de un servicio a largo plazo.
- Frente a una baja considerable en el volumen de ventas.
- Cuando hemos realizado un cambio por un reclamo reiterado y queremos saber si está funcionando como esperábamos.
- Si realizamos un cambio en nuestra imagen institucional y deseamos conocer la opinión de nuestros clientes.
- Antes de lanzar un nuevo producto o servicio al mercado, para medir su aceptación, utilidad o viabilidad.
A la espera de una respuesta.
Brindar un servicio de calidad es incluso más importante que el precio: los datos de una encuesta de satisfacción al cliente recogidos por la Revista Forbes, afirman que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores.
Entonces, al plantear la realización de la encuesta, debemos poner énfasis en la importancia que tiene para nosotros conocer la respuesta honesta del cliente.
Lo mejor es que pueden enviarse a través de diferentes canales, correo electrónico, embeberla en nuestro sitio web, un blog, entregarlas en persona para que el cliente las complete, cuando sea posibles, e incluso compartirlas en redes sociales (facebook, twitter, G+ y LinkedIn). Cuantas más preguntas hagamos, más amplio será el abanico de respuestas, y más grandes nuestras posibilidades de mejora.
